OBJETIVO GERAL

Propiciar ao aluno um aprofundamento acerca da formação do processo, bem como a instrução do processo civil através do estudo da teoria da prova, mediante sua produção e avaliação, seguindo-se audiências e julgamento da lide.

OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM

• Apresentar as normas e princípios gerais do Processo de Conhecimento no Processo Civil.
• Conhecer os conceitos de jurisdição e competência.
• Discorrer sobre os sujeitos processuais.
• Aprofundar o conhecimento dos atos processuais.
• Detalhar as peculiaridades da tutela provisória.
• Auxiliar no estudo da petição inicial
• Estimular o aprendizado na formação, suspensão e extinção do processo.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

• Normas fundamentais: princípio do devido processo legal; princípio da dignidade da pessoa humana; princípio da legalidade; princípio do contraditório; princípio da ampla defesa; princípio da publicidade; princípio da duração razoável do processo; princípio da igualdade processual; princípio da eficiência; princípio da boa-fé processual; princípio da efetividade; princípio da adequação.
• Jurisdição e competência: conceito de jurisdição; jurisdição contenciosa; jurisdição voluntária; princípio da inércia; conceito de competência; competência internacional; competência interna; competência absoluta e competência relativa.
• Sujeitos do processo: partes e procuradores; capacidade processual; despesas processuais, honorários advocatícios e multas; gratuidade de justiça; procuradores; sucessão das partes e dos procuradores; litisconsórcio; intervenção de terceiros; incidente de desconsideração da personalidade jurídica; intervenção do amicus curiae; juiz e auxiliares da justiça; impedimento e suspeição; auxiliares da justiça.
• Atos processuais: forma, tempo e lugar dos atos processuais; tempo dos atos processuais; lugar dos atos processuais; prazos; comunicação dos atos processuais; nulidades; distribuição e registro; valor da causa.
• Tutela provisória: disposições gerais da tutela provisória; tutela provisória antecedente ou incidental; tutela antecipada; tutela antecipada requerida em caráter incidental; tutela antecipada contra a fazenda pública; tutela cautelar; tutela cautelar requerida em caráter antecedente; tutela da evidência; tutela da evidência atípica.
• Petição inicial: requisitos da petição inicial; da audiência de tentativa de conciliação; resposta do réu; revelia; efeitos da revelia; presunção de veracidade dos fatos; litígio que versa sobre interesse indisponível; pluralidade de réus, quando um deles contesta a ação; a petição inicial desacompanhada de instrumento público que a lei considere indispensável à prova do ato; revelia em processo de execução e em tutela cautelar antecedente.
• Formação, suspensão e extinção do processo: formação da relação processual; estabilização do processo; suspensão do processo; suspensão por motivo de força maior; outros casos de suspensão regulados pelo código; suspensão para verificação da existência de fato delituoso; extinção do processo.

OBJETIVO GERAL

Capacitar o cursista para o pleno desenvolvimento de saberes e competências na área de assistência administrativa, proporcionando-lhe condições para responder aos constantes desafios da vida cidadã e profissional no mercado de trabalho, com aptidões necessárias para atuar nessa área, incluindo teorias da Administração e conhecimentos em informática.

OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM

• Abordar o conceito de ética e seus objetivos;
• Preparar o cursando para iniciação no mercado de trabalho;
• Apresentar as principais teorias, princípios e conceitos da Administração;
• Associar as teorias administrativas com o cotidiano empresarial;
• Conceituar a gestão de documentos e protocolo;
• Orientar a comunicação formal dentro de uma organização;
• Discorrer sobre as funções do departamento de recursos humanos;
• Introduzir os procedimentos relativos às exigências trabalhistas;
• Conceituar e classificar os tipos de empresa;
• Abordar os procedimentos financeiros de uma empresa;
• Apresentar as funcionalidades do Windows 7;
• Discorrer sobre as ferramentas do Microsoft Office (Word e Excel).

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

• Mercado de Trabalho e Desenvolvimento Profissional: Ética; Projeto de vida; Como fazer um projeto de vida; Conceito de marketing pessoal; Aplicando marketing pessoal; Marca pessoal; Comunicação; Currículo; Elaboração de um currículo; Mercado de trabalho.
• Introdução à Teoria Geral da Administração: Abordagem das principais teorias, princípios e conceitos da Administração; Administração científica; Administração clássica; A contribuição da Escola das relações humanas; Motivação humana; Liderança; Funções administrativas; Análise SWOT; Eficiência e eficácia; Hierarquia das necessidades de Maslow; Conceitos de cultura organizacional e clima organizacional; Feedback; Resiliência; Setores de uma empresa e suas atribuições; Empreendedorismo; Ética administrativa e responsabilidade social.
• Documentos e Comunicação: Conceitos; Teoria das três idades; Gestão de documentos; Atividades de protocolo; Métodos de arquivamento; Prazo de guarda de documentos; Seleção de documentos; Comunicação formal; Linguagem dos atos e comunicações oficiais; Fecho para as comunicações; Identificação do signatário; Padrão ofício; Modelo de ofício; Modelo de aviso; Memorando; Modelo de memorando; Correio eletrônico.
• Departamento de Recursos Humanos: Funções; Legislação trabalhista e previdenciária; Documentação básica para admissão de funcionário; Contrato de trabalho; Livro ou ficha de registro de empregados; Exigências legais; Salário; Adicionais; Faltas justificadas; Férias; INSS; FGTS; PIS/PASEP; RAIS; Admissão; Carteira de trabalho; Obrigações na admissão; Rescisão; Folha de pagamento.
• Departamento Financeiro: Empresa; Classificação das empresas; Movimento de caixa; Controle financeiro e bancário; Tipos de movimentação; Contas a receber; Contas a pagar.
• Noções de Informática Aplicada a Funções Administrativas: O que é o Windows 7; Tela inicial do Windows 7 e seus elementos; Acessando os programas; Caixa de pesquisas do Menu Iniciar; Janelas do Windows; Painel de controle; Windows Explorer; Atalhos do Windows; Word 2010; Iniciando o Word 2010; Tela inicial do Word 2010 e seus elementos; Guias; Criando um documento; Salvando um documento; Fechando um documento; Abrindo um documento; Configuração de margens e páginas; Selecionando um texto; Copiando, colando e recortando informações; Formatando a fonte e o estilo; Formatando o parágrafo; Formatando margens e bordas; Inserindo marcadores e numeração; Inserindo cabeçalho e rodapé; Corrigindo ortografia; Excel 2010; Tela inicial do Excel 2010 e seus elementos; Criando uma planilha; Navegação pelas células; Salvando um documento; Fechando um documento; Abrindo um documento; Formatando uma planilha; Trabalhando com linhas e colunas; Inserindo fórmulas básicas; Constantes; Funções; Copiando e movendo fórmulas; Classificando dados; Inserindo gráficos; Teclas de atalho; Inserindo comentários; Imprimindo um documento; Segurança virtual; Como se prevenir das ameaças virtuais.

OBJETIVO GERAL

Propiciar conhecimentos acerca do disposto na Execução Penal, em especial quanto ao objeto e aplicação da lei penal, direitos e deveres do preso, além da disciplina, trabalho e remissão, órgãos e estabelecimentos na execução penal, a execução das penas e medidas de segurança em si e os incidentes de execução, promovendo uma atualização quanto aos seus dispositivos legais, espécies, classificações e demais particularidades referentes a cada um deles.

OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM

• Apresentar os objetivos e aplicação da lei, especificamente quanto ao conceito, pressuposto fundamental, natureza jurídica, sujeitos, autonomia, objeto no âmbito da execução penal, além de referir-se acerca da pena, do juízo competente, dos presos provisórios e definitivos, entre outros que serão tratados de forma introdutória.
• Tratar a respeito dos direitos e deveres do preso, além da disciplina, faltas disciplinares, Regime Disciplinar Diferenciado – RDD, procedimento, decisão definitiva, sanções e recompensas, constantes na lei de execução penal.
• Dispor acerca do trabalho e remissão do preso, tratando a respeito especificamente da remissão pelo trabalho, remissão pelo estudo, remissão analógica, remissão acrescida ou intelectual e remissão pela leitura, abordando sobre a cumulação de estudo com o trabalho, trabalho obrigatório e remunerado, além de outras noções gerais.
• Abordar a respeito dos órgãos e estabelecimentos do sistema de execução penal, especificamente quanto aos departamentos penitenciários, conselho penitenciário, juízo da execução, ministério público, patronato, conselho da comunidade e defensoria pública, além de referir-se acerca dos estabelecimentos em espécie, entre outros.
• Discorrer a respeito da execução das penas em espécie e das medidas de segurança, especificamente quanto à execução da pena provisória, progressão de pena, regressão de regime, autorização de saída, livramento condicional, monitoração eletrônica, penas restritivas de direitos, sursis, pena de multa e medida de segurança, basicamente quanto às suas condições, durações, revogações, dentre outras características gerais.
• Versar acerca dos incidentes da execução penal, tratando a respeito especificamente da correição, excesso de desvio ou de execução, anistia e indulto, o qual se estenderá nas suas características básicas, como modalidades, requisitos, vedações, além de outras noções gerais.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

• Objeto e Aplicação da Lei Penal: direito de execução penal e direito penitenciário; autonomia do direito de execução penal; conceito, pressuposto fundamental e natureza jurídica; início do processo de execução; sujeitos da execução penal; objeto da execução penal; pena; jurisdicionalização da execução penal; extensão aplicativa da lei de execução penal; presos provisórios e presos definitivos; juízo competente para a execução provisória; transferência de preso de um estado da federação para outro; permanência dos direitos não atingidos pela sentença ou pela lei; direitos restringidos por ato do diretor do estabelecimento penitenciário; interceptação da correspondência do preso; suspensão dos direitos políticos; local de cumprimento da pena; proibição à discriminação.
• Direitos, Deveres e Disciplina: deveres; direitos; disciplina; das faltas disciplinares; o regime disciplinar diferenciado na lei de execução penal; procedimento; decisão definitiva; sanções; recompensas.
• Trabalho do Preso e Remição: Introdução; remição pelo trabalho; cumulação de trabalho e estudo; trabalho obrigatório e remunerado; trabalho externo; remição pelo estudo; formas de desenvolvimento do estudo; estudo externo; remição analógica; remição acrescida ou intelectual; remição pela leitura; legislação aplicada a educação nos estabelecimentos penitenciários.
• Órgãos de Execução e Estabelecimentos Penais: órgãos do sistema de execução penal; conselho nacional de política criminal e penitenciária (cnpcp); departamentos penitenciários; departamentos penitenciários locais; conselho penitenciário; juízo da execução; ministério público; patronato; conselho da comunidade; defensoria pública; estabelecimentos penais; classificação e separação; instalações especiais; local; estabelecimentos em espécie.
• Execução das Penas em Espécie e das Medidas de Segurança: execução das penas em espécie; execução provisória da pena; guia de recolhimento; regimes; critérios para a progressão da pena; progressão por saltos e falta de vagas; regime aberto; regressão de regime; autorizações de saída; período de saída temporária; livramento condicional; monitoração eletrônica; penas restritivas de direitos; suspensão condicional da pena; pena de multa; medidas de segurança; a cessação da periculosidade.
• Incidentes de Execução: Introdução; Conversões; excesso ou desvio de execução; anistia; indulto e comutação de penas; natureza da sentença que concede o indulto e a comutação; indulto e comutação de pena em crimes hediondos; a relação entre graça e indulto; modalidades de indulto; requisitos subjetivos para a comutação e o indulto; vedações à comutação e ao indulto.

OBJETIVO GERAL

Habilitar, ampliar e atualizar o cursista com os conhecimentos sobre os Direitos Humanos, que são pautados especificamente na dignidade da pessoa humana, cabendo ao profissional estabelecer e aplicar ações jurídicas que visam a equidade e a formação de um Estado cada vez mais democrático, assegurando os direitos fundamentais aos cidadãos.

OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM

• Estruturar e analisar a gênese dos Direitos Humanos na sociedade, bem como entender a importância dos Direitos Humanos hodiernamente;
• Compreender a terminologia e vigência de tratados internacionais de direitos fundamentais;
• Diferenciar os diversos conceitos e características que constam nos estudos dos Direitos Humanos;
• Compreender os princípios fundamentais estabelecidos na Constituição da República Federativa Brasileira de 1988;
• Entender o funcionamento do sistema de proteção internacional dos Direitos Humanos, compreendendo o funcionamento da ONU e dos sistemas regionais de proteção, quais sejam: Conselho da Europa; União Africana e a Organização dos Estados Americanos;
• Apresentar os órgãos brasileiros que promovem e defendem os Direitos Humanos, compreendendo um pouco de seu funcionamento.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

• Formação Histórica dos Direitos Humanos: Evolução e Formação Histórica dos Direitos Humanos; Análise Esquematizada; Tratados Internacionais de Direitos Humanos; Proteção Constitucional dos Direitos Humanos no Brasil; Texto Motivador: “Uma fila que não anda”.
• Aspectos Conceituais dos Direitos Humanos: Direitos: “do Homem”; “Fundamentais” e “Humanos”; Conceito de Direitos Humanos; Por que Direitos Humanos?; Características dos Direitos Humanos; Universalismo Cultural e Relativismo Cultural nos Direitos Humanos.
• Princípios Fundamentais e Direitos Humanos no Brasil: Conceito de Princípio; Princípios Constitucionais Fundamentais; Princípios Regentes das Relações Internacionais do Brasil; Dos Direitos e Garantias Fundamentais da Constituição Federal; Os Princípios Elencados no art. 5º: Direitos e Deveres Individuais e Coletivos; Dos Direitos Sociais; Direitos de Nacionalidade; Dos Direitos Políticos; Dos Partidos Políticos.
• Sistema de Proteção Internacional dos Direitos Humanos: Proteção Internacional da Pessoa Humana; Normas Imperativas nos Direitos Humanos; Sistemas de Proteção Internacional dos Direitos Humanos; Conselho da Europa; União Africana; Organização dos Estados Americanos.
• Órgãos Brasileiros de Promoção dos Direitos Humanos: Os Direitos Humanos no Brasil; A Promoção dos Direitos Humanos no Brasil.

OBJETIVO GERAL

Analisar o Direito Constitucional, na esfera da Administração Pública, abrangendo o direito público, os princípios e regras que disciplinam a função administrativa e que compreende entes, órgãos, agentes e atividades desempenhadas pela Administração Pública na consecução de um dos princípios basilares da Administração Pública, qual seja o interesse público.

OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM

• Abordar o conteúdo básico da estrutura da Administração Pública.
• Apresentar a organização político-administrativa da República Federativa do Brasil que compreende a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios, todos autônomos, nos termos da Constituição.
• Discorrer sobre as competências federativas que trata da autonomia dos entes federativos.
• Fornecer meios para o entendimento da organização dos Poderes, apresentando suas funções como essenciais para todos os cidadãos.
• Propor um aprofundamento teórico acerca do Poder Legislativo.
• Ampliar o conhecimento do processo legislativo como conjunto de procedimentos, que disciplinam a elaboração das espécies normativas.
• Conhecer o Poder Executivo como o poder do Estado que, nos moldes da constituição de um país, possui a atribuição de governar o povo e administrar os interesses públicos.
• Aprofundar os estudos acerca do Poder Judiciário como sendo um dos três poderes do Estado moderno na divisão preconizada por Montesquieu em sua teoria da separação dos poderes.
• Analisar as funções essenciais à justiça expressamente disciplinadas na Constituição Federal.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

• Administração pública introdução: regime público e privado e suas recíprocas comunicações; princípios e regras gerais da administração pública; princípio da legalidade administrativa; princípio da finalidade; princípio da motivação; princípios da segurança jurídica e da boa-fé; autotutela e controles internos; princípio da impessoalidade; licitações; concurso público; princípio da proporcionalidade; princípio da moralidade; princípio da publicidade; princípio da eficiência; agentes públicos; uma nota sobre o regime jurídico das sociedades de economia mista e empresas públicas exploradoras de atividades econômicas; uma nota sobre a responsabilidade civil do estado.
• Organização do estado: introdução; formas de estado; organização e estruturação orgânica e territorial do estado; divisão orgânica do poder; divisão territorial do poder; centralização e descentralização; concentração e desconcentração; parcerias; organizações sociais; órgão público.
• Competência federativa introdução competência exclusiva da união; competência privativa; competência comum; competência concorrente; competência dos estados federados; competência residual; competência de organização administrativa; conflito na repartição de competência; bens dos estados-membros; organização política dos estados-membros; a estrutura constitucional dos municípios; competência municipal; organização política dos municípios; fiscalização municipal; distrito federal; territórios.
• Organização dos poderes: introdução funções estatais, imunidades e garantias em face do princípio da igualdade; funções estatais poder legislativo, poder executivo, poder judiciário e ministério público conclusão inicial; poder legislativo; funções; congresso nacional; câmara dos deputados; suplência e permanência no partido; senado federal; suplência e permanência no partido; função típica – fiscalização. Comissões parlamentares de inquérito; limitações constitucionais às comissões parlamentares de inquérito; tribunal de contas; conceito, funções e finalidades; tribunal de contas – escolha pelo presidente da república (1/3); tribunais de contas estaduais, distrital e municipais; tribunal de contas e rejeição de contas do chefe do poder executivo; estatuto dos congressistas; finalidade democrática; histórico; conceito de imunidades; imunidades materiais; abrangência da imunidade material; exercício do mandato parlamentar; pressupostos; imunidade formal; imunidade formal em relação à prisão e à imposição das medidas cautelares previstas no artigo 319 do código de processo penal; imunidade formal em relação ao processo nos crimes praticados após a diplomação; natureza da deliberação da casa legislativa; sustação do andamento da ação penal e concurso de agentes; sustação do processo e suspensão da prescrição; prerrogativa de foro em razão da função; atualidade do mandato; validade dos atos processuais praticados pelo juízo natural, antes da investidura do réu no cargo que detém foro privilegiado; vencimentos dos parlamentares; deputados federais/senadores da república e forças armadas; parlamentar e obrigação de testemunhar; irrenunciabilidade das imunidades; imunidades e parlamentar licenciado para exercício de cargo executivo (ministro de estado, secretário de estado); incompatibilidades; perda do mandato; conclusão.
• Poder legislativo: introdução; estrutura e funcionamento; função de fiscalização; as comissões parlamentares de inquérito; a previsão da CPI na constituição; controle judicial dos atos da CPI; objeto da CPI; limitação cronológica; CPI como direito das minorias parlamentares; poderes das comissões parlamentares de inquérito; testemunhas e indiciados; testemunhas, CPI e separação de poderes; poderes cautelares; diligências e requisição de documentos; atuação do advogado do depoente; considerações finais sobre as CPIs.
• Processo legislativo: introdução; espécies de processo (procedimento) legislativo; processo legislativo ordinário; iniciativa; iniciativa concorrente, comum ou geral; iniciativa privativa, reservada ou exclusiva; iniciativa privativa do presidente da república; iniciativa privativa da câmara dos deputados e do senado federal; iniciativa privativa do judiciário; iniciativa popular; iniciativa conjunta; deliberação e votação; fase das comissões; fase do plenário; casa iniciadora; casa revisora; formas de votação; processo ostensivo; processo secreto; emendas ao projeto de lei; assinatura ou proclamação; fase executiva; sanção; veto; características do veto; promulgação (garante a executoriedade); publicação; processo legislativo sumário; processos legislativos especiais; lei complementar; emendas constitucionais; iniciativa; fase das comissões; fase do plenário; fase revisional; fase complementar; limitações impostas à emenda constitucional; lei delegada; vedações materiais (art. 68, § 1.º); medidas provisórias; procedimento de conversão da medida provisória em lei; vedações materiais (art. 62, § 1.º); conflitos entre medidas provisórias ou entre estas e leis; medida provisória em matéria tributária; medidas provisórias em âmbito estadual e municipal; decretos legislativos; resolução; projeto de código; leis orçamentárias.
• Poder executivo: introdução; presidencialismo versus parlamentarismo; executivo monocrático, colegial, diretorial e dual conceito; o exercício do poder executivo no brasil; âmbito estadual; âmbito distrital; âmbito municipal; âmbito dos territórios federais; atribuições conferidas ao presidente da república; o poder regulamentar e a realidade dos denominados “decretos autônomos”; condições de elegibilidade; processo eleitoral; posse e mandato; impedimento e vacância dos cargos; sucessor e substituto natural do presidente da república: vice-presidente; substitutos eventuais ou legais; mandato-tampão: eleição direta e indireta (art. 81); ausência do país do presidente e do vice-presidente da república e licença do congresso nacional; ministros de estado; atribuições dos ministros de estado; poderão os ministros de estado receber delegação para exercer matéria de competência privativa do presidente da república?; responsabilidade e juízo competente para processar e julgar os ministros de estado a análise do controle político pela câmara dos deputados (art. 51, I); conselho da república e conselho de defesa nacional; conselho da república; conselho de defesa nacional; crimes de responsabilidade; notas introdutórias e natureza jurídica; procedimento; câmara dos deputados; senado federal; juízo de acusação (judicium accusationis: maioria simples e voto aberto do pleno); juízo de pronúncia (maioria simples e voto aberto); judicium causae (fase de julgamento: 2/3 e voto aberto); crime de responsabilidade: admite-se o controle judicial?; crimes comuns; conceito e procedimento; imunidade presidencial (irresponsabilidade penal relativa); prisão; outras regras importantes sobre os demais chefes do poder executivo; sistematização da competência para julgamento das autoridades pela prática de infrações penais comuns e crimes de responsabilidade; prefeitos municipais; vereadores municipais; foro por prerrogativa de função e jurisdições de categorias diversas – a discussão sobre o desmembramento; distinção entre os regimes de responsabilidade político-administrativa previstos na CF – RCL 2.138-6-DF.
• Poder judiciário: funções típicas e atípicas; jurisdição; conceito; organização e aspectos gerais; órgãos do poder judiciário e sua competência; supremo tribunal federal; superior tribunal de justiça; um novo tribunal da federação; competências; justiça federal eleitoral; justiça federal militar; justiça federal do trabalho; justiça federal comum; justiça estadual; conselho nacional de justiça; composição; ministro-corregedor; atribuições; atribuições primárias; atribuições secundárias; a afronta ao princípio federativo; escolha dos integrantes do judiciário; supremo tribunal federal; superior tribunal de justiça; tribunal superior eleitoral; tribunal superior do trabalho; superior tribunal militar; demais tribunais e juízes de primeira instância; garantias constitucionais do poder judiciário e de seus integrantes; garantias orgânicas; autogoverno; escolha de seus dirigentes; autonomia financeira; capacidade normativa; inalterabilidade de sua organização; garantias dos membros da magistratura; regime jurídico dos magistrados: lei de improbidade e LOMAN; vedações constitucionais dirigidas aos magistrados; exercício de outro cargo ou função pública; recebimento de participação em processo; atividade político-partidária; recebimento de auxílios ou contribuições; a “quarentena”; justiça itinerante; descentralização da justiça.
• Funções essenciais à justiça: conceito; advocacia pública; defensoria pública; ministério público; posicionamento constitucional; princípios institucionais; estrutura orgânica; regime jurídico; campo de atuação; funções institucionais; ação penal pública; fiscalização da regularidade dos serviços públicos; inquérito civil e ação civil pública; instrumentos de jurisdição constitucional orgânica; proteção dos interesses das populações indígenas; poder de requisição; controle externo da atividade policial; garantias dos membros do ministério público.

OBJETIVO GERAL

Habilitar o cursista para realizar um atendimento ao público com excelência, entendendo que é necessário adquirir habilidades e aptidões para lidar com o cliente da sociedade atual, profissionalizando-o de forma a potencializar a sua capacidade com disciplina, atualizando-o e capacitando-o.

OBJETIVOS DE APREDIZAGEM

• Compor um conjunto de informações que proporcione um volume de conhecimentos necessários a um atendimento de qualidade;
• Colaborar, por meio das informações, na formação de habilidades específicas que proporcionem competência no desempenho da função de atendimento;
• Apoiar e estimular as pessoas que queiram transformar o atendimento que praticam, ou querem praticar, como um serviço diferenciado ao cliente, que o faça sentir-se único.

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

• A comunicação no atendimento: comunicação interpessoal; elementos participantes do processo de comunicação interpessoal; mensagem e informação; barreiras à comunicação eficaz; atitudes do emissor que geram, no receptor, comportamentos defensivos; atitudes do emissor que geram, no receptor, comportamentos favoráveis; como melhorar a comunicação interpessoal; comportamento receptivo e defensivo; barreiras e uma comunicação interpessoal; regras para facilitar a comunicação interpessoal; dez regras para se comunicar bem;
• Atendimento ao cliente: atendimento ao cliente; noções fundamentais; componente do atendimento ao público; estratégias e posturas para dar qualidade ao atendimento; organizando seu ambiente de trabalho em atendimento; a relação entre funcionários e clientes no atendimento; principais objetivos no atendimento a clientes; dez regras para lidar com reclamações de clientes; atendimento inadequado; atendimento telefônico;
• Relações humanas no atendimento; relações humanas; inconsistência nas comunicações verbais e não-verbais; os dez mandamentos das relações humanas; relações humanas no trabalho; organização informal; o trabalho nas relações humanas e sua influência no atendimento;
• A importância das relações públicas no atendimento; relações públicas; servindo o interesse público; relações públicas como função administrativa do atendimento de qualidade; opinião pública racional e irracional; a importância da negociação no atendimento ao público; a negociação; investigação;
• Ética. Importante influenciador na qualidade do atendimento; definições e princípios; a ética individual; diversidade cultural; a cultura organizacional – influência no atendimento; ética profissional; ética nas organizações, códigos de ética orientando o relacionamento no atendimento ao público;
• O estágio avançado de relacionamento com clientes; características do marketing de relacionamento; modelos de marketing de relacionamento;
• Atitudes empreendedoras no atendimento a clientes; principais atitudes empreendedoras no processo de atendimento ao cliente.